Confiance, Protection et Courage
Où comment l’organisation incarne t’elle un lieu “secure” au service du sens et de l’avenir?
Mon point de départ pour ce nouvel article, c’est le levier de la confiance…Socle de la sécurité intérieure de chacun mais aussi socle des relations dans une organisation. En quoi la confiance est-elle un gage de sécurité, de protection et d’engagement des collaborateurs. Quelle part incombe aux organisations?
J’ai animé ces derniers mois beaucoup de formations sur la gestion du stress, l’agressivité, les incivilités subies par des collaborateurs en contact avec du public difficile..
Protéger ses collaborateurs, c’est le job d’une organisation responsable, de la direction, du management! Comment embarquer son équipe si le socle de la pyramide de Maslow (les besoins de sécurité) n’est pas assuré?
L’organisation qui protège ses membres devient un refuge de stabilité, garantissant ainsi sa propre survie économique.
La sécurité physique & psychologique au travail
En France, l'employeur doit assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale de ses collaborateurs.
(Code du Travail Art. L4121-1). Cela inclue des mesures comme le Document Unique d'Évaluation des Risques (DUERP) et la Protection Fonctionnelle dans le secteur public.
Amy Edmondson de Harvard la définit comme "la conviction que l'on ne sera pas puni ou humilié pour avoir exprimé ses idées, ses questions, ses préoccupations ou ses erreurs." Elle lie la sécurité psychologique à 3 fondamentaux:
La liberté de parole
La prise de risque interpersonnelle,
L'apprentissage collectif
Moteur des organisations apprenantes, la sécurité psychologique favorise l'innovation, car les collaborateurs osent expérimenter!
Mais un environnement sécurisant, c’est aussi un excellent booster pour nos capacités cérébrales. Notre cerveau libére des hormones:
L’ocytocine , l'hormone du lien, qui s’active lorsqu'un manager témoigne de la confiance ou de la vulnérabilité, elle renforce la cohésion d'équipe
La dopamine, l’hormone de la récompense : Le sentiment d'être écouté et valorisé stimule la motivation intrinsèque et l'envie d'apprendre
Le Cortisol, l'hormone du stress : Un taux de cortisol ponctuellement élevé n'est pas problématique car il s'agit d'une réponse normale de l'organisme face à une situation de stress. À haute dose, le cortisol devient toxique car il dégrade les connexions neuronales dans l'hippocampe (mémoire) et paralyse la prise de décision.
Créer les conditions de la confiance… durablement
Selon Joan Tronto, l’éthique du Care considère que la vulnérabilité n'est pas une faiblesse mais le point de départ de la confiance. Le leader qui adopte l'éthique du care accepte de montrer ses propres limites. Selon Brené Brown, la vulnérabilité du leader est le prédicteur numéro 1 de la confiance au sein d'une équipe.
Dans une organisation, admettre son interdépendance (avoir besoin de l'autre pour réussir) est l'acte de confiance ultime.
Joan Tronto définit 4 phases du "Care":
“Se soucier de” : Reconnaître le besoin (attention vs indifférence).
“Prendre en charge” : Assumer la responsabilité de répondre au besoin, agir pour protéger le collaborateur.
“Prendre soin”): le soutien concret
“Réception du soin” : Le collaborateur confirme qu'il se sent à nouveau capable.
La confiance naît de la répétition de ce cycle. Le collaborateur se sent "vu" et "protégé", ce qui libère son engagement.
Selon La théorie des coûts de transaction (Oliver Williamson), la confiance est un "réducteur de coûts de transaction". Plus la confiance est faible plus l'organisation doit dépenser en systèmes de contrôle, de surveillance et de procédures juridiques.
Le cabinet Great Place to Work (2024) constate que les entreprises où le niveau de confiance est élevé affichent une rentabilité supérieure de 20 % à la moyenne, car l'engagement des collaborateurs y est démultiplié. Le cabinet fonde ses analyses sur le Trust Index©, un modèle qui mesure la confiance à travers 3 relations :
la relation avec le management (crédibilité, respect, équité),
la relation avec le travail (fierté)
la relation avec les collègues (convivialité).
La confiance est un actif immatériel, réducteur de coûts et générateur de rentabilité.
Le Manager, “bouclier organisationnel”
Le manager est le premier dépositaire de l'obligation de sécurité de l'employeur. En droit du travail, le manager doit prévenir les risques, et non simplement les traiter. Il porte une responsabilité à la fois légale et Éthique.
Il agit comme un "bouclier organisationnel". Selon les théories du Servant Leadership (Robert Greenleaf), le manager est au service de ses collaborateurs pour lever les obstacles qui freinent leur travail ou menacent leur bien-être.
Mais évoquons aussi le Courage Managérial!
Le leader audacieux protège son équipe des injonctions contradictoires, il traduit les "ordres" flous en "objectifs" opérationnels clairs.
Il a l'audace de dire "non". Protéger le collaborateur, c'est parfois refuser un nouveau projet pour préserver la santé mentale de l'équipe.
C'est le courage de prendre la parole pour la vérité, même face au pouvoir, au nom de l'éthique de sa fonction.
Comme l’écrit Julia de Funès, “le courage protège l’entreprise. Il maximise ses chances de survie, c’est le meilleur outil de régulation”. Selon la philosophe Cynthia Fleury le courage est tout à la fois instrument de leadership et de gouvernance. Il se diffuse par mimétisme, partant de l’exemplarité des leaders. Le courage est l’outil indispensable au service du sens et de l’avenir”.
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